Operadoras empurram robô mesmo quando cliente quer falar com ser humano

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Ilustração de inteligência artificial, com um rosto gerado por computador
Funcionários da Anatel comprovaram prática de prestadoras de telefonia (ilustração: Vitor Pádua / Tecnoblog)
Resumo
  • A Anatel identificou que operadoras de telecomunicação forçam clientes a interagir com robôs, mesmo quando escolhem atendentes humanos.
  • A superintendente Cristiana Camarate afirmou que as prestadoras foram notificadas para “imediatamente voltarem a colocar atendentes humanos”.
  • Apenas 35% a 40% dos clientes conseguiram resolver seus problemas no primeiro contato telefônico.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) revelou que algumas operadoras do setor insistem em colocar os clientes para falarem com robôs – mesmo quando optam por um atendente de carne e osso. O órgão avalia novas medidas para evitar que o problema volte a ocorrer.

A superintendente de relações com consumidores, Cristiana Camarate, disse ao site especializado Convergência Digital que os próprios funcionários da Anatel realizaram o experimento e confirmaram a prática.

Camarate conta que as prestadoras foram oficiadas para que “imediatamente voltem a colocar atendentes humanos”. Ela declarou que a agência defende a automação que gere ganhos de eficiências, desde que respeite o desejo do consumidor.

Críticas ao atendimento ao cliente

Mulher sentada com celular na mão, em destaque. Na tela aparece a marca da TIM.
Atendimento telefônico da TIM rendeu várias notas baixas (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)

O atendimento telefônico continua sendo a principal reclamação dos clientes de telecomunicações, conforme a pesquisa mais recente de qualidade percebida, divulgada nesta quinta-feira (13). O estudo é vasto e leva em consideração várias categorias de serviço, mas, em resumo, nota-se que as operadoras de alcance nacional levam nota abaixo da média nacional.

A TIM fez strike ao receber as piores notas de atendimento telefônico em quatro categorias de serviço: pós-pago, pré-pago, internet fixa e telefonia móvel. Já a Claro anotou o pior desempenho da TV por assinatura.

Os consumidores se queixam principalmente de dificuldade para falar com um atendente humano; longo tempo de espera; baixa efetividade na resolução dos problemas; informações incorretas; transferências excessivas de setores; e atendimento robotizado sem flexibilidade.

Entre 35% e 40% dos clientes afirmaram que tiveram o problema resolvido já no primeiro contato telefônico.

Operadoras empurram robô mesmo quando cliente quer falar com ser humano

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