Agentes autônomos criam nova era de trabalho digital

De acordo com uma pesquisa de CEOs feita pela Inc. e Salesforce, em 2024, 91% dos executivos estão otimistas sobre como a Inteligência Artificial ajudará seus negócios daqui para frente. Depois das ondas de IA preditiva e generativa, a tecnologia dos agentes autônomos ganha destaque pela alta capacidade cognitiva e de resolução de problemas.

“Esses agentes autônomos representam uma nova era de trabalho digital que orquestra e realiza tarefas de alto valor e multietapas. E eles nunca param de trabalhar. Isso inaugura uma onda de produtividade e inovação que não é limitada pelo que os humanos sozinhos podem realizar”, diz Patrick Stokes, vice-presidente executivo de marketing de produtos e setores da Salesforce.

Segundo o executivo, a revolução da IA ​​dos agentes autônomos deixa uma coisa clara: se você não está liderando, está atrás. Empresas como as americanas Wiley e OpenTable estão reescrevendo as regras de seus setores com agentes de IA autônomos, que não apenas auxiliam os trabalhadores, mas analisam, criam estratégias e realizam tarefas.

A editora educacional Wiley, por exemplo, está usando IA para integrar representantes de atendimento ao cliente 50% mais rápido e melhorou a resolução de casos em 40% em relação ao seu antigo chatbot apenas nas primeiras semanas de uso. Os agentes de IA fazem a triagem de problemas de registro e pagamento, direcionando os alunos para recursos e reduzindo as cargas de trabalho dos representantes de serviço.

Já o OpenTable, que acomoda 1,7 bilhão de clientes anualmente em restaurantes, usa agentes de IA para lidar com alterações de reservas e pontos de fidelidade, liberando os funcionários para se concentrarem na construção de relacionamentos com os clientes.

Ambas empresas usam Agentforce, agente autônomo da Salesforce, lançado no final de 2024, que se integra diretamente aos aplicativos do CRM da empresa, como vendas, marketing, atendimento ao cliente, e-commerce e TI, e oferece uma solução pronta para uso que automatiza tarefas, analisa dados e personaliza interações com os clientes.

A própria empresa é testemunha das mudanças geradas pelo agente. O site da Salesforce recebe mais de 60 milhões de visitas por ano e, com o Agentforce, 83% das consultas são resolvidas sem qualquer envolvimento humano. Em apenas algumas semanas, o Agentforce dobrou sua capacidade, lidando com 32.000 conversas automatizadas.

Com a ferramenta é possível realizar tarefas proativamente e as encaminhar aos humanos quando necessário, sem a necessidade de desenvolvimento adicional ou configurações complexas, como ocorre com as soluções DIY.

Como capacitar a força de trabalho para a próxima onda de IA

Segundo Stokes, a boa notícia é que os agentes autônomos não precisam gastar meses ou milhões em investimentos treinando seu próprio modelo de linguagem grande (LLM) ou sendo construídos do zero. “O verdadeiro sucesso vem da integração de dados, IA e automação. Isso permite que a IA não apenas responda a perguntas e gere texto mas realmente execute o trabalho”, diz.

Com o Agentforce, os agentes são integrados aos dados da empresa, processos de negócios e fluxos de trabalho diários, trabalhando junto com os humanos. Tudo isso é conectado à plataforma Salesforce, o que torna mais fácil para as empresas ativarem rapidamente os agentes. Por exemplo, a rede americana de lojas Saks Fifth Avenue lançou seu primeiro agente de serviço de IA em apenas uma semana.

O executivo destaca que o Agentforce permite a automação inteligente de processos complexos sem necessidade de intervenção humana constante e possibilita que a inteligência artificial generativa já seja treinada com os dados do próprio cliente, através de prompts predefinidos/embutidos no produto. Além disso, o produto prevê integração nativa com dados e workflows empresariais, garantindo segurança e eficiência.

Em resumo, o Agentforce é inovador porque vai além de uma lista pronta de resultados. A tecnologia fornece respostas prontas e o sistema Atlas tem capacidade cerebral de entender as demandas. É um agente inteligente que executa, interpreta, conversa e promove uma experiência fluida e segura.

“Agentes de IA trabalharão de forma colaborativa, usando seus pontos fortes para alcançar mais do que qualquer um poderia sozinho. Os agentes autônomos processam grandes quantidades de dados e executam tarefas complexas, enquanto os humanos trazem pensamento estratégico, inteligência emocional, sabedoria e julgamento”, ressalta o executivo.

Vantagem dos agentes autônomos nas PMEs

De acordo com uma pesquisa global da AWS, mais da metade (53%) das PMEs não sabem quais insights seus dados podem fornecer. Ou seja, há um potencial enorme a ser explorado. Um assistente de IA para pequenas empresas é mais do que apenas uma ferramenta — pode se transformar em um parceiro do seu crescimento.

Um estudo da Salesforce aponta que mais de 58% das PMEs já usam IA para otimizar suas operações e oferecer experiências mais personalizadas aos clientes. Entre os benefícios, 90% dizem que as operações ficaram mais eficientes, 87% dizem que a IA ajuda a escalar o negócio, 86% afirmam que o uso da tecnologia colabora para aumentar a margem de lucro.

Com o Agentforce, as PMEs podem realizar ações como automação do atendimento ao cliente, liberando a equipe para se concentrar em casos mais complexos; qualificação de leads com base em critérios predefinidos, economizando tempo da equipe de vendas e aumentando a taxa de conversão; e geração de relatórios e análises, colaborando com insights para a tomada de decisões.

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