Saiba quais são as maiores insatisfações dos passageiros ao voar, segundo pesquisa global recente

Voar de avião pode ser uma experiência frustrante. É o que revela pesquisa global inédita da AirHelp, empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos.

De acordo com o levantamento, a maior frustração ao voar é a falta de informações em casos de interrupções de voos (66%), seguida por limites de tamanhos de malas rígidos ou pouco claros (64%) e dificuldades em reivindicar reembolsos e compensações (63%).

A maior parte (63%) também está incomodada com a falta de espaço para as pernas e com a oferta de voos em casos de atrasos e cancelamentos de voos (57%).

O estudo também procurou saber quais são as maiores frustrações dos passageiros nas viagens. Os mais mencionados foram: limites de tamanhos de malas rígidos ou pouco claros, bagagem não inclusa na reserva do voo e sites confusos e complicados para reservar, nessa ordem.

“Nossa pesquisa mostra que a bagagem é um componente frustrante nas viagens. Muitos passageiros acreditam que as informações sobre as bagagens deveriam ser mais claras no momento da reserva do voo para que o viajante não tenha de pagar taxas adicionais no aeroporto ou não levar suas malas para a cabine”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

A pesquisa também revela as maiores frustrações dos passageiros nos aeroportos. Segundo o levantamento, logas filas, comidas e bebidas caras e mudanças de portão de embarque de última hora foram listados entre os três principais motivos de frustração.

“Os respondentes reclamaram que perderam muito tempo no aeroporto e ficaram muito frustrados com desorganização, criando longas filas para check-in e segurança”, conta Luciano Barreto.

Já no caso das aeronaves, as três maiores frustrações dos passageiros foram: falta de espaço para as pernas, banheiros sujos e passageiros reclinando o assento à sua frente.

“O nível de conforto nos voos também gera insatisfações, sendo os assentos pequenos e falta de espaço pessoal a reclamação mais comum. Isso é exacerbado pelo comportamento de outros passageiros, especialmente assentos muito reclinados. Banheiros sujos foi outro incômodo comum, com alguns passageiros relatando espaços completamente inutilizáveis durante todo o voo”, diz o diretor-geral.

Em atrasos e cancelamentos de voos, os passageiros frustram-se mais com a falta de informação sobre a interrupção de um voo, dificuldade em reivindicar reembolsos e compensações e oferta de substituição de voos.

“Estamos muito familiarizados com as frustrações dos passageiros com atrasos e cancelamentos. É por isso que muitos nos acionam para ajudá-los a reivindicar a indenização a que têm direito. Nosso estudo revelou que as companhias aéreas podem diminuir as frustrações dos passageiros não apenas pagando indenizações e reembolsos imediatamente, mas também fornecendo informações sobre a interrupção e oferecendo voos de substituição que ajudem os passageiros a seguirem seu destino o mais rápido possível”, relata Luciano Barreto.

A AirHelp realizou a entrevista de 16 a 30 de setembro, em formato on-line, com 209 passageiros. O objetivo da pesquisa era conhecer os principais incômodos dos passageiros quando voam, as frustrações comuns em voos e quais são as mais frustrantes.

Todos os participantes viajaram de avião nos últimos 12 meses e são, majoritariamente, da Europa, EUA e Brasil.

Diferenças regionais

Europa

1º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões (73,6%)

2º lugar: Falta de informação quando há um problema com voos (66%)

3º lugar: Dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado (63,1%)

4º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões (61,7%)

5º lugar: Ausência de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento (56,7%)

Estados Unidos

1º lugar: Falta de informação quando há um problema com voos (80,7%)

2º lugar: Empate entre falta de espaço para as pernas e falta de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento (67,7%)

4º lugar: Filas longas nos aeroportos (58,1%)

5º lugar: Falta de voos diretos na hora da compra da passagem (54,8%)

Brasil

1º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões (73,9%)

2º lugar: Empate entre bagagem de mão não estar inclusa na reserva, mudanças de última hora no portão de embarque e dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado (69,6%)

5º lugar: Falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado (65,2%)

6º lugar: Comida cara nos aeroportos (60,9%)

7º lugar: Empate entre tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões e falta de acomodação noturna quando voos são cancelados (56,5%)

9º lugar: Impossibilidade de escolher os assentos na hora da reserva (52,2%)

10º lugar: Falta de número de telefone de suporte aos clientes (43,5%)

11º lugar: Serviço de atendimento ao cliente ruim (43,5%)

12º lugar: Empate entre crianças barulhentas a bordo e toaletes dos aviões sujo (39,13%)

Diferenças entre perfis de viajantes

Turistas

1º lugar: Falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado

2º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões

3º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões

4º lugar: Dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado

5º lugar: Ausência de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento

Viajando para visitar familiares

1º lugar: Ausência de reacomodação em um voo adequado quando há um cancelamento e dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado

3º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões; sites confusos ou complicados para fazer reserva; bagagem não inclusa na reserva; filas longas nos aeroportos; e falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado

Viajantes de negócios

1º lugar: Dificuldades na reivindicação de reembolsos e compensações quando um voo está atrasado ou é cancelado

2º lugar: Falta de espaço para as pernas nos aviões e falta de informação após voo ser cancelado ou estar atrasado

4º lugar: Tamanho de bagagem restritivo ou falta de clareza sobre as dimensões das malas permitidas nos aviões

5º lugar: Falta de voos diretos na hora da compra da passagem e filas longas nos aeroportos.

Compensação de passageiro

Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário.

Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira média de R$ 10.000 por pessoa.

O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo.

A reparação deve ser integral, inclusive para compensação de sofrimentos psicológicos. Mesmo quando a interrupção do serviço é devida a condições climáticas extremas ou situações de força maior que estão fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação adequada e tempestiva.

“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

Leis que protegem os passageiros no Brasil

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.

A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro.

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:

· O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro

· O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook

· Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea

· O problema ocorreu nos últimos 5 anos

Para mais informações, visite www.airhelp.com/pt-br/

Sobre AirHelp

A AirHelp é uma empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. Desde 2013 já ajudou 2,5 milhões de passageiros a receberem indenizações em casos de atraso ou cancelamento de voo. Já são mais de 8 milhões de passageiros utilizando os benefícios do AirHelp+ e outros milhões assistidos com informações disponíveis gratuitamente em www.airhelp.com/pt-br/ .

A AirHelp também está investindo num futuro mais verde, comprometendo-se a plantar uma árvore a cada 100 interrupções de voo. Até agora plantamos 75.380 árvores! Como atuamos na defesa dos direitos dos passageiros, nos preocupamos com as pessoas, e cuidar das pessoas também significa preocupar-se com o planeta.

#A fonte número 1 de compensação de voos em todo o mundo

www.airhelp.com/pt-br/

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